Column Hans van Spronsen: kritische gasten, wat een weelde

9 mei 2018 | Hans van Spronsen
Column Hans van Spronsen: kritische gasten, wat een weelde<

Recent was ik betrokken bij een hotel dat in de afgelopen twee jaar zijn rating op de verschillende boekingssites zag dalen met een procentpunt. De beoordeling werd daarmee niet vreselijk dramatisch en dus werd de daling niet als echt belangrijk ervaren door het bedrijf. Gelukkig waren de effecten, door veel vaste gasten, nog maar beperkt te merken aan de boekingen. Toch was het wel waar te nemen, zeker afgezet tegen de stijgende trend in de hotelmarkt in de afgelopen jaren. Ook de ondernemer had het opgemerkt, maar door de langzame daling van de boordelingen, was het toch min of meer buiten beeld geraakt.

Op het moment dat de omzet achter ging lopen, schrok de organisatie wakker. Tijdens het adviestraject kwam ik tot een aantal constateringen. Met name de interne communicatie over de gastreacties in het bedrijf (tussen de werkvloer en het management), bleek ernstig te wensen over te laten. Klachten, klachtjes, licht negatieve opmerkingen en gewoon commentaar van gasten bleven op de werkvloer. Dit werd nooit doorgegeven aan het management en werd door de medewerkers vaak afgedaan als wat gezeur van te kritische gasten. Maar ook het management reageerde lauwtjes als er wel een duidelijke klacht werd door gegeven. Kortom: een cultuur van zelfgenoegzaamheid en een rotsvast vertrouwen in het eigen product (zoals bijvoorbeeld de goede ligging van het bedrijf).  

Kon men hier vroeger nog lange tijd mee wegkomen, de tijden zijn dermate veranderd dat men dit in deze tijd snel gaat merken in de scores van de gasten. Het belangrijkste is dat dit ook direct waarneembaar is voor toekomstige gasten. Een onacceptabele situatie voor elk hotel. Zorg er dus voor dat er een open communicatie is wat betreft klachten. En zorg voor duidelijkheid over wat het personeel moet melden, een klacht is elke opmerking van ontevredenheid van uw gast. Zet het op de agenda in elke werkbespreking en onderneem op elke ‘klacht’ actie zodat uw medewerkers zien dat het belangrijk is dat zij alles open en eerlijk melden. Ook die zeikerd van kamer 14 met zijn onterechte kritiek. Train uw mensen, zodat zij hiervoor open staan, ook al gaat het over hun gedrag of dat van die leuke collega. Leer ze de kracht van de kritische gast te waarderen. Tenslotte is het cruciaal om goed te scoren op de boekingssites, ook dat speelt mee in het behoud van uw baan!

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Overig nieuws

Coronacrisis
Kabinet trekt teugels aan in strijd tegen corona

Horecazaken moeten vanaf maandag 10 augustus de namen en contactgegevens van gasten registreren. Dat maakte premier Rutte zojuist bekend tijdens zijn persconferentie. Het coronavirus is bezig aan een opmars. Om die opmars tegen te gaan is contact- en brononderzoek noodzakelijk, zo stelt de premier. ...

Economie Booking.com
Booking wil af van kwart personeel

Booking.com ontslaat een kwart van het personeel. Wereldwijd werken bij het van origine Nederlandse bedrijf ongeveer 17.500 duizend mensen. Exacte aantallen over de ontslagen ontbreken nog, maar het zou gaan om tussen de vier,- en vijfduizend medewerkers, zo meldt de NOS. "Helaas moeten we d...

Columns
Column: Het komt wel goed

Wat is dat toch met mensen, dat ze menen dit te moeten zeggen als dingen tegen zitten? Ik zag het laatst ook weer in een serie die ik keek. Een hele heftige scene, er overleed iemand en op het moment dat de hele familie zat te snikken om het verlies, komt iemand met de opmerking:’ Het komt wel...

Economie Longread
Horecarapport ABN AMRO: relatief weinig faillissementen, ondernemersvertrouwen historisch laag

Restaurants, hotels, vakantieparken, bioscopen en reisondernemers zijn hard geraakt door de coronacrisis. In deze Stand van de Leisure duidt ABN AMRO de impact van het virus en de bedreigingen en de kansen die eruit voortvloeien. Onderaan dit bericht vindt u grafieken en tabellen van het rapport ...

KHN
KHN en overheid weer in gesprek

Koninklijke Horeca Nederland (KHN) gaat opnieuw in gesprek met de overheid om te praten over de geldende coronamaatregelen. Het kort geding dat de brancheorganisatie tegen de staat had aangespannen, met als inzet versoepeling van de maatregelen, wordt tot 8 augustus aangehouden. KHN en de overhei...

Hotel
Dit zijn de 10 potentieel meest vieze items op de hotelkamer

Uit onderzoek onder Britten wordt bedlinnen door 92% van hen beschouwd als een van de vuilste zaken die in de hotelkamer kan worden aangetroffen. 87% van de Britse hotelgasten zal het linnen voor gebruik dan ook controleren. Opmerkelijk detail: bijna de helft van de Britten zal 30 minuten lang hun ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Lees Nu
Columns B&B Logement No5
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: