De prijs van een online review (1/3)

14 mei 2014 |
De prijs van een online review (1/3)<

Hotels besteden veel tijd en aandacht aan het beantwoorden van online reviews, in de hoop hiermee nieuwe potentiële gasten te beïnvloeden. Er wordt echter weinig gedaan aan het beïnvloeden
van reviews voordat deze geplaatst worden. In een reeks van drie artikelen bespreekt Daniëlla Boeken de resultaten van een recent internationaal onderzoek. Dit onderzoek richt zich op de eerlijkheidsperceptie van hotelgasten ten aanzien tot de kamerprijs en beantwoordt de belangrijke vraag:

Hoe kunnen hotels hun online reviews beïnvloeden?

Het onderzoek vond plaats in Nederland en Hong Kong en werd uitgevoerd door Daniëlla Boeken, in samenwerking met Jean-Pierre van der Rest, directeur van het onderzoekscentrum van de Hotelschool Den Haag. Op basis van een internationale steekproef zijn 372 hotelgasten uit vijf verschillende continenten ondervraagd. Uit 1.300 afstudeerprojecten werd Boeken met dit onderzoek genomineerd voor de ‘Dutch Hotel Management Thesis Award 2013’.

Invloed
Er wordt regelmatig onderzoek gedaan naar prijspercepties. Over de invloed die het lezen van online reviews op gasten heeft, wordt ook veelvuldig gediscussieerd. Echter, zou een hotel zijn gasten ook kunnen beïnvloeden vóór het schrijven van een online review?

Het belang van eWOM
Gastvrijheidsdiensten worden door consumenten veelal gezien als een aankoop met een zogenaamd hoog risico, aangezien de dienst vóór gebruik lastig te evalueren is. Om tot de beslissing te komen welk hotel het beste geboekt kan worden, laat een hotelgast zich dan ook graag beïnvloeden door evaluaties van soortgelijke gasten. Deze evaluaties zijn vaak beschreven in online reviews. De boeker laat zijn beslissing dus beïnvloeden door de mening van anderen. Vandaar dat mond-tot-mond reclame, ook wel eWOM (electronic-Word-Of-Mouth) genoemd, van toenemend belang is voor de hotelsector. Daarmee biedt het internet marketeers overigens ook nieuwe mogelijkheden tot het vergroten van acquisitie en gastloyaliteit.

Voorkeur
De opkomst van Online Travel Agents – zoals Expedia en Booking.com – draagt bij aan de transparantie van kamerprijzen en kwaliteit. Ook wordt het lezen en schrijven van online reviews op websites zoals TripAdvisor de laatste jaren steeds populairder. Deze platforms geven de consument inzicht in het grote aanbod dat beschikbaar is. Het maakt ook het vergelijken van prijs en kwaliteit van verschillende hotels veel eenvoudiger dan bijvoorbeeld twintig jaar geleden, toen internet nog niet zo toegankelijk was. 80 procent van de ondervraagde hotelgasten zegt dat boekingsbeslissingen worden beïnvloed door online reviews. Online reviews en de prijs van een hotelkamer zijn daarbij twee kenmerken die een hoofdrol spelen bij het ontwikkelen van een voorkeur voor een bepaald hotel. Deze hotelvoorkeur is weer van invloed is op de daadwerkelijke boeking.

Negatief boekingsgedrag
Positieve online reviews hebben een grote invloed op het boekingsgedrag van hotelgasten. Zo wordt het vertrouwen in een hotel groter na het lezen van positieve online reviews. Hoe groter het vertrouwen, hoe sneller potentiële gasten de intentie hebben om een hotel ook daadwerkelijk te boeken. Het is daarom van aanzienlijk belang voor hotels om online positief beoordeeld te worden. Zo hebben negatieve reviews een ongunstige impact op het vertrouwen van hotelgasten, wat zo dus ook leidt tot een negatief boekingsgedrag.

De volgende keer
In de volgende twee artikelen van deze reeks geeft Boeken antwoord op de vragen waarom gasten online reviews schrijven en hoe hoteliers dit kunnen beïnvloeden. Volgende week deel twee.

Over de auteur
Daniëlla Boeken studeerde aan Hotelschool The Hague. Haar begeleider was Jean Pierre van der Rest. De scriptie heeft als titel: How does Perceived Fairness of Revenue Management Pricing Influence Online Hotel Review Behaviour? Op dit moment is zij Multi-property Revenue Analyst & Voyager at Marriott International.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Overig nieuws

Coronacrisis
Laat ons jouw horecazaak zien: 1,5 meter-economie in de horeca

Maandag 1 juni, tweede pinksterdag 2020, stroomde de terassen in Nederland weer vol. Na een verplichte sluiting van tien weken, slaakte de horeca een zucht van verlichting. 'We mogen weer', was de tendens in een zonovergoten Nederland. Blij ondernemers verwelkomden hun gasten met een bre...

Achtergronden Ondernemen
Poll: hoe ga jij om met no-shows in je B&B?

No-shows zijn vervelend voor B&B-ondernemers. We willen dolgraag weten hoe jij omgaat met het fenomeen van gasten die niet op komen dagen. Moeten zij hoe dan ook betalen of niet, en schrijf je automatisch geld af van zijn of haar creditcard? We publiceren de bevindingen in de komende editie van...

Columns
Column: Contactvrij genieten…

'Dag mevrouw, hierbij stuur ik u een mail want ik wil graag een lang weekend weg binnen Nederland en uw B&B lijkt ons wel wat maar… is er wel wat te doen in Zwolle?' Helemaal blij keek ik die dag op van mijn laptop. Hoera, een Echte Gast! Potentieel dan weliswaar, want &helli...

Coronacrisis
Realtime countdown tot opening horeca 1 juni, 12 uur

Het aftellen is begonnen! In onderstaande countdown timer zie je exact hoe lang het nog duurt totdat je de deuren van je horecazaak en terras weer mag openen. Heel veel succes! ...

Economie Coronacrisis
Steunpakket met drie maanden verlengd: 13 miljard euro aan kosten

De komende drie maanden trekt het kabinet nog eens 13 miljard uit voor steun aan ondernemers die vanwege de coronacrisis in financiële problemen komen. Het bestaande noodpakket loopt af op 1 juni, maar wordt dus met nog eens drie maanden verlengd. Zorgelijke ontwikkeling Premier Rutte spr...

KHN Coronacrisis
KHN: Horeca mag voorzichtig open, steunpakket blijft noodzakelijk

Koninklijke Horeca Nederland (KHN) is blij dat de eerste stap richting de heropening van de horeca is gezet. De gisteren aangekondigde verlichting van de coronamaatregelen tijdens de persconferentie van het kabinet bieden een bescheiden perspectief voor de horeca. De gevolgen van de intelligente loc...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Lees Nu
Columns B&B Logement No5
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: