De prijs van een online review (1/3)

14 mei 2014 |
De prijs van een online review (1/3)<

Hotels besteden veel tijd en aandacht aan het beantwoorden van online reviews, in de hoop hiermee nieuwe potentiële gasten te beïnvloeden. Er wordt echter weinig gedaan aan het beïnvloeden
van reviews voordat deze geplaatst worden. In een reeks van drie artikelen bespreekt Daniëlla Boeken de resultaten van een recent internationaal onderzoek. Dit onderzoek richt zich op de eerlijkheidsperceptie van hotelgasten ten aanzien tot de kamerprijs en beantwoordt de belangrijke vraag:

Hoe kunnen hotels hun online reviews beïnvloeden?

Het onderzoek vond plaats in Nederland en Hong Kong en werd uitgevoerd door Daniëlla Boeken, in samenwerking met Jean-Pierre van der Rest, directeur van het onderzoekscentrum van de Hotelschool Den Haag. Op basis van een internationale steekproef zijn 372 hotelgasten uit vijf verschillende continenten ondervraagd. Uit 1.300 afstudeerprojecten werd Boeken met dit onderzoek genomineerd voor de ‘Dutch Hotel Management Thesis Award 2013’.

Invloed
Er wordt regelmatig onderzoek gedaan naar prijspercepties. Over de invloed die het lezen van online reviews op gasten heeft, wordt ook veelvuldig gediscussieerd. Echter, zou een hotel zijn gasten ook kunnen beïnvloeden vóór het schrijven van een online review?

Het belang van eWOM
Gastvrijheidsdiensten worden door consumenten veelal gezien als een aankoop met een zogenaamd hoog risico, aangezien de dienst vóór gebruik lastig te evalueren is. Om tot de beslissing te komen welk hotel het beste geboekt kan worden, laat een hotelgast zich dan ook graag beïnvloeden door evaluaties van soortgelijke gasten. Deze evaluaties zijn vaak beschreven in online reviews. De boeker laat zijn beslissing dus beïnvloeden door de mening van anderen. Vandaar dat mond-tot-mond reclame, ook wel eWOM (electronic-Word-Of-Mouth) genoemd, van toenemend belang is voor de hotelsector. Daarmee biedt het internet marketeers overigens ook nieuwe mogelijkheden tot het vergroten van acquisitie en gastloyaliteit.

Voorkeur
De opkomst van Online Travel Agents – zoals Expedia en Booking.com – draagt bij aan de transparantie van kamerprijzen en kwaliteit. Ook wordt het lezen en schrijven van online reviews op websites zoals TripAdvisor de laatste jaren steeds populairder. Deze platforms geven de consument inzicht in het grote aanbod dat beschikbaar is. Het maakt ook het vergelijken van prijs en kwaliteit van verschillende hotels veel eenvoudiger dan bijvoorbeeld twintig jaar geleden, toen internet nog niet zo toegankelijk was. 80 procent van de ondervraagde hotelgasten zegt dat boekingsbeslissingen worden beïnvloed door online reviews. Online reviews en de prijs van een hotelkamer zijn daarbij twee kenmerken die een hoofdrol spelen bij het ontwikkelen van een voorkeur voor een bepaald hotel. Deze hotelvoorkeur is weer van invloed is op de daadwerkelijke boeking.

Negatief boekingsgedrag
Positieve online reviews hebben een grote invloed op het boekingsgedrag van hotelgasten. Zo wordt het vertrouwen in een hotel groter na het lezen van positieve online reviews. Hoe groter het vertrouwen, hoe sneller potentiële gasten de intentie hebben om een hotel ook daadwerkelijk te boeken. Het is daarom van aanzienlijk belang voor hotels om online positief beoordeeld te worden. Zo hebben negatieve reviews een ongunstige impact op het vertrouwen van hotelgasten, wat zo dus ook leidt tot een negatief boekingsgedrag.

De volgende keer
In de volgende twee artikelen van deze reeks geeft Boeken antwoord op de vragen waarom gasten online reviews schrijven en hoe hoteliers dit kunnen beïnvloeden. Volgende week deel twee.

Over de auteur
Daniëlla Boeken studeerde aan Hotelschool The Hague. Haar begeleider was Jean Pierre van der Rest. De scriptie heeft als titel: How does Perceived Fairness of Revenue Management Pricing Influence Online Hotel Review Behaviour? Op dit moment is zij Multi-property Revenue Analyst & Voyager at Marriott International.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Overig nieuws

Columns Blog
Column: een quicky

Mijn huis heeft familiekamers, dus wordt over het algemeen bezocht door sportieve buitenmensen met kinderen. Behalve dat ik op seksgebied een preutse muts ben, heb ik ook in mijn huis nooit echt dingen meegemaakt die seksgericht zijn. Oh ja: misschien een keertje tijdens een nieuwsjaarfeestje, toen ...

Lekkerste Lunchroombroodje Awards
Villa Heidetuin heeft het Lekkerste Lunchroombroodje van Nederland

Het Lekkerste Lunchroombroodje van Nederland vind je dit jaar in Bergen op Zoom. De inzending van Villa Heidetuin gooide hoge ogen bij alle juryleden. Het winnende broodje heet ‘Gegrilde Aubergineburger’ en kan naar wens als vegetarisch gerecht besteld worden. De mystery jury was vol ...

Interview Longread
'Voor je het weet ben je slaaf van je gast'

Een miljoen mensen loopt met idee om ooit een B&B of camping te beginnen. Nóg meer mensen zitten voor de buis voor een aflevering van Ik Vertrek, Chateau Meiland of Bed and Breakfast. En als je dan die felbegeerde droomplek hebt, wil je deze graag succesvol maken. Maar een inspirerend boe...

Achtergronden Tech
7 revenue management tips

Stan Josephi - Senior Lecturer Revenue Management aan de BUAS - geeft zeven waardevolle tips over revenue management. Josephi verzorgt, speciaal voor hotelprofessionals, een tweedaagse masterclass revenue management (27 november en 18 december 2019). Klik hier om je aan te melden! 7 revenue manag...

Amsterdam Tech
Drone obers in Amsterdams hotel

Helemaal genoeg van bediend worden door een barkeeper of serveerster met een slecht humeur? Genoeg van te lang wachten op je bestelling? Zet je maar schrap want het zou zomaar kunnen dat jij binnenkort je diner geserveerd krijgt door een drone. Vandaag testte YOTEL, een innovatief hotel dat komende ...

Economie KHN
Mark Rutte bespreekt pijnpunten met horecatop; OTA's, WAB en toerisme

De Nederlandse horecatop verzamelde zich gisteren in Den Haag. Niet op het Malieveld om te demonstreren, maar in het Mauritshuis om te discussiëren over de toekomst van de branche. Samen met premier Mark Rutte werden de uitdagingen besproken tijdens het allereerste Meesterwerkevent van de Konin...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Lees Nu
Columns B&B Logement No5
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: