Een gesprek met een collega deed me kijken naar wat wij zelf hebben staan en nergens vertellen. Ze zat er even mee, zei ze. Anderhalf jaar open, het loopt, de gasten zijn aardig. En toch wist ze niet goed waar ze naartoe werkte. Toen kwam, bijna terzijde, haar voorbeeld: de borrelplank...
Die maakt ze het allerliefst. Ze zoekt de kaas uit, snijdt de worst en legt er iets bij uit haar eigen tuin. En bijna niemand bestelt hem. Aan de manier waarop ze het zei, hoorde ik dat het haar meer dwarszat dan het geld.
Wat ik dacht dat waar was
Mijn eerste gedachte was een geruststelling. Achteraf een luie. Dat komt vanzelf, dacht ik. Als iets goed is, gaan gasten er wel naar vragen.
Bij ons is alles inbegrepen. De jacuzzi hoeft niet bijbetaald te worden, de barbecue mag je gewoon gebruiken en de fietsen staan klaar. Ik dacht altijd dat dat het makkelijk maakt. Er valt niets te verkopen, dus er valt ook niets uit te leggen. Wie hier komt, ontdekt het bij aankomst wel.
Wij houden zelf niet zo van verkopen, dus dat kwam goed uit. Ik hield mezelf voor dat wij het probleem van die borrelplank niet hadden.
Wat er gebeurde
Toen ik thuiskwam, ben ik gaan kijken. Niet naar haar plek, maar naar de onze.
Twee maanden geleden hebben we twee nieuwe elektrische fietsen gekocht. We hadden er al langer fietsen staan, maar die werden weinig gebruikt. Sinds de nieuwe er zijn, is dat omgeslagen. Ik schat dat bij twee tot drie van elke vijf boekingen de fietsen echt gebruikt worden, vaak elke dag. En gasten die ze laten staan, zeggen er toch iets over: dat ze het fijn vinden dat ze er zijn.
In het gastenverblijf staat ook een wijnklimaatkast. Er hoort een kaart bij met van elke fles wat het is en waar hij vandaan komt. Afrekenen gaat met een QR-code, dus niemand hoeft mij ergens voor te zoeken. De aanleiding was simpel. Bij het opruimen vonden we bijna altijd lege flessen, en niet de goedkoopste. Dan kun je die wijn net zo goed zelf klaarzetten.
Ongeveer bij één op de drie boekingen gaat er een fles uit die kast. Minder dan ik had verwacht toen we hem neerzetten.
En toen zag ik waar ik naar zat te kijken. Die fietsen stonden nergens op de plek waar iemand ons kiest. Ik geloof dat we er ooit iets over op Instagram hebben gezet, en misschien stond er iets op de site. Zeker wist ik het niet. Bij de foto's van onze vermelding stond geen fiets, en in de omschrijving geen woord over de wijnkast. Wie ons naast twee andere plekken legde, zag drie keer een net bed.
Dat wringt extra, omdat gasten na afloop juist over die fietsen praten. Dat ze naar de hei zijn geweest. Dat ze verder kwamen dan gedacht. Dat ze 's avonds de accu nog even aan de lader hingen. Voor een deel van onze gasten zijn de fietsen de reden dat ze een dag anders invullen dan thuis. En dat hele verhaal begon pas als ze de sleutel al hadden.
Inmiddels hebben we dat veranderd. De fietsen staan nu bewust op een foto in onze vermelding, en we noemen ze als we vertellen wat je hier kunt doen. Wat het oplevert, weten we nog niet. Wel ziet een gast ze nu voordat hij kiest.
Wat ik ervan leerde
Ik dacht dat haar plank een verkoopprobleem was. Maar bij haar staat de plank nergens, en bij ons stonden de fietsen nergens. Dat is hetzelfde probleem: het bestaat pas voor de gast als hij het ziet, en op het moment dat hij kiest, ziet hij het niet.
Het verschil zit in het moment. Wat een gast bij aankomst ontdekt, is een leuke verrassing. Wat hij vóór het boeken ziet, is een reden om te boeken. Van meet af aan heb ik alleen naar het eerste gekeken. Inmiddels verandert dat.
Waar ik nog aan moet wennen: het hoeft niet commercieel. Ik hoef geen fietspakket te maken. Eén zin over hoe een dag hier eruitziet, met de fietsen erin, doet het werk al. Bij haar zou het een foto kunnen zijn van die plank op tafel, buiten, met een glas ernaast en een klein kaartje met de prijs. Niet als product, maar als avond. Dan ziet de gast de gezelligheid, en weet hij ook dat het niet gratis is.
Dat gesprek liet me nog iets zien. Die wijnkast verkoopt minder dan ik hoopte, maar hij doet ondertussen iets anders. Bijna elke gast zegt iets over hoe mooi hij staat. Ze bladeren door de kaart, ook als ze niets pakken. Niet iedereen heeft thuis zo'n kast, en dat merk je. Kijk ik alleen naar de omzet, dan was het een matige aankoop. Kijk ik naar wat hij doet voor de sfeer, dan staat hij er terecht.
Sinds ik erop let, zie ik het overal. Bijna elke collega die ik spreek, heeft wel iets wat de gast niet ziet op het moment dat hij kiest. Een massage, een late check-out, een bootje, een borrelplank. Het is er wel, maar het staat niet waar iemand zoekt. En je ziet het pas als je er bewust naar kijkt. Wij doen dat elke dag, en toch sloegen we er zelf naast.
Slot
Ik hoop dat ze die plank blijft maken. Niet omdat er een verdienmodel in zit, maar omdat ze oplicht als ze die kaas uitzoekt. Ze hoeft er alleen voor te zorgen dat iemand de plank al voor zich ziet voordat hij op boeken drukt. Wie zoiets moois maakt, hoeft niet te wachten tot er toevallig iemand naar vraagt.
Over de auteur
Robin van der Lande runt Berg en Bos Suite in Apeldoorn. Tevens is hij de oprichter van GrowMyStay, een software- en adviesplatform dat eigenaren van Nederlandse B&B's en vakantiewoningen helpt om meer boekingen te krijgen en hun zichtbaarheid te vergroten.
