''Met een ‘nee’ tegen de ene gast, zeg je ‘ja’ tegen de ander''

8 mei 2019 | José Mast

Bij de start van Bed & Breakfast Dalauro in 2008 was niets hen teveel. Tegenwoordig reserveren Rob Kemmeren en Laura Lazzarini meer tijd voor hun twee puberzoons. Gasten kunnen daarom niet meer inchecken in het weekend, maar wie op vrijdagavond komt, wordt gefêteerd op een Italiaans driegangendiner uit Rob’s eigen keuken. De gastentafel zit altijd vol.

“Kijk, deze foto heb ik vanmorgen gemaakt tijdens een ochtendwandeling.” Rob toont een weids, groen heuvellandschap op zijn telefoon, als bewijs dat de omgeving van Eys de naam ‘Toscane van Limburg’ waard is. Een eretitel die Laura en Rob zelf bedachten, ook omdat zij half Italiaans is en hij niet onverdienstelijk Italiaans kookt. La Dolce Vita, noemen ze hun nieuwe arrangement, dat iedere weekendgast aangeboden krijgt.

“Op zaterdag staan we liever op het voetbalveld voor onze jongens, dan te wachten op laatkomers,” vertelt Rob. “Daarom hebben we La Dolce Vita bedacht. In het weekend maken we er een feestje van en dat begint met het gastendiner. Dat trekt gelijkgestemden aan, dus de sfeer is altijd goed. Er ontstaat een Italiaans familiegevoel.”

De vrijdag is daarmee de meest intensieve dag in Dalauro, vooral voor Rob. “Op donderdag bel ik al met José, mijn lokale groenteleverancier, om te vragen wat hij in de moestuin heeft. Dan bedenk ik wat ik ga maken en haal ik vlees, kaas en andere lokale ingrediënten bij ondernemers in de buurt. Ik ben een fan van de puurheid van de Italiaanse keuken. Dat betekent dat ik elk ingrediënt zelf bewerk. Als je de uren meetelt, is de prijs van 35 euro die we ervoor rekenen te laag. Ik ben pas klaar met opruimen als iedereen al op bed ligt. Dat is niet slim, maar wel verschrikkelijk leuk. Daarom doe ik het nog maar één keer per week en stiekem vind ik dat de leukste dag van de week.”

Grenzeloos gastvrij

De burnout die Rob in 2014 kreeg, heeft de nieuwe manier van werken versneld. “Ik stond altijd aan. Ik kookte altijd voor iedereen, ook al kwamen er maar twee gasten. Ik was grenzeloos gastvrij en bij terugkerende gasten vond ik dat ik de overtreffende trap moest betreden. Dan verzon ik weer wat. Ik bracht hen naar een restaurant en haalde hen ook weer op. Dat werkte heel goed, maar de volgende keer is het vanzelfsprekend en moet je die verwachting weer overtreffen.”

Door de burnout zijn Rob en Laura gaan nadenken over wat ze nu echt belangrijk vinden. Gastvrijheid is één ding, maar betekent dat ook dat je er voor iedereen altijd moet zijn? “Als je ‘nee’ zegt tegen gezinnen met kleine kinderen, laat je omzet liggen. Maar mijn accu raakte veel te snel leeg van huilende baby’s en de ergernis daarover bij andere gasten. Te vaak was ik de Haarlemmer olie, die irritaties in de kiem probeerde te smoren. Nu weet ik dat je met een ‘nee’ tegen de één juist ‘ja’ zegt tegen de ander. We communiceren heel netjes dat onze B&B niet geschikt is voor jonge kinderen. Gasten begrijpen daardoor beter waarvoor we staan. Ze komen steeds vaker niet meer alleen voor een bed en een ontbijt. Ze komen voor Laura en Rob. Nu haal ik op verzoek nog steeds gasten op na een etentje, maar alleen als het mij past. Het is een gunst, geen vanzelfsprekendheid.”

Coaching & Breakfast

Nu Rob is hersteld en Dalauro in rustiger vaarwater zit, is er tijd voor nieuwe plannen die de accu opladen. Laura startte een eigen bedrijf in coaching voor ondernemers, Rob las een rij boeken over klantgerichtheid. Samen zijn ze experts in gastvrijheid en zo ontstond het idee de bed & breakfast in te zetten om bedrijven en teams hierin te gaan coachen. Rob: “In alle boeken lees ik dat je de gast centraal moet stellen, maar ik heb inmiddels geleerd dat je bij jezelf moet beginnen. Iedereen kan professioneel gastvrij zijn, maar een keer valt dat masker af. Daarom moet je eerst nadenken: wat is je drive, wat zijn je kernwaarden? We willen teams helpen bij dat denkproces, zodat ze net als wij ontdekken welke klanten bij hen passen.”

De eerste twee maanden van het jaar was Dalauro gesloten en hebben Rob en Laura een toolbox gevuld voor een serie mooie sessies in hun eigen vergaderruimte. Ook hebben ze gesprekken gevoerd met geïnteresseerde bedrijven, met als doel binnenkort een pilot te starten. “We gaan deelnemers ontvangen zoals we onze gasten ontvangen en gebruiken de B&B als metafoor voor hun eigen klantgerichtheid. Eén of twee overnachtingen horen standaard bij ons aanbod. Daarvoor willen we de rustige perioden buiten het seizoen gaan benutten, maar ons werkplezier staat voorop. Na tien jaar is het tijd voor een nieuwe intellectuele uitdaging.”

Gasten-dna

Onlangs lanceerde Dalauro een nieuwe website, de vierde in tien jaar tijd. Deze website ademt meer dan ooit uit wie Rob en Laura zijn. “Vroeger hadden we alleen maar foto’s van meubilair, later van vrienden in een geënsceneerde setting. Nu laten we ook foto’s en testimonials zien van echt gasten. Ter ere van ons tienjarig bestaan hebben we zeven stellen – allemaal vaste gasten – uitgenodigd om op onze kosten een weekend te komen logeren. De enige verbintenis die ze hadden was dat ze naar dezelfde plek gingen, maar wat er toen gebeurde was magisch. Ze bleken hetzelfde dna te hebben, alsof het vrienden waren. Dat heeft ons doen beseffen dat ons concept klopt.”

In een doorsnee weekend is nu ongeveer de helft van de gasten nieuw. De andere helft is eerder geweest of komt op aanraden van een vaste gast. “De gasten die nu komen. kosten ons nauwelijks energie. Ze geven ons energie. Daarom doen we er veel aan om bij hen in het vizier te blijven. Voor hen ben ik vanochtend op Facebook live gegaan, om hen te laten meegenieten van mijn wandeling. Ik ging niet met die gedachte de deur uit, ik wilde gewoon mijn ervaring te delen. En dan hoop ik dat gasten bij een volgend bezoek aan Zuid-Limburg weer aan ons denken.”

Bekijk hier de website van B&B Dalauro

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Overig nieuws

Coronacrisis
Kabinet trekt teugels aan in strijd tegen corona

Horecazaken moeten vanaf maandag 10 augustus de namen en contactgegevens van gasten registreren. Dat maakte premier Rutte zojuist bekend tijdens zijn persconferentie. Het coronavirus is bezig aan een opmars. Om die opmars tegen te gaan is contact- en brononderzoek noodzakelijk, zo stelt de premier. ...

Economie Booking.com
Booking wil af van kwart personeel

Booking.com ontslaat een kwart van het personeel. Wereldwijd werken bij het van origine Nederlandse bedrijf ongeveer 17.500 duizend mensen. Exacte aantallen over de ontslagen ontbreken nog, maar het zou gaan om tussen de vier,- en vijfduizend medewerkers, zo meldt de NOS. "Helaas moeten we d...

Columns
Column: Het komt wel goed

Wat is dat toch met mensen, dat ze menen dit te moeten zeggen als dingen tegen zitten? Ik zag het laatst ook weer in een serie die ik keek. Een hele heftige scene, er overleed iemand en op het moment dat de hele familie zat te snikken om het verlies, komt iemand met de opmerking:’ Het komt wel...

Economie Longread
Horecarapport ABN AMRO: relatief weinig faillissementen, ondernemersvertrouwen historisch laag

Restaurants, hotels, vakantieparken, bioscopen en reisondernemers zijn hard geraakt door de coronacrisis. In deze Stand van de Leisure duidt ABN AMRO de impact van het virus en de bedreigingen en de kansen die eruit voortvloeien. Onderaan dit bericht vindt u grafieken en tabellen van het rapport ...

KHN
KHN en overheid weer in gesprek

Koninklijke Horeca Nederland (KHN) gaat opnieuw in gesprek met de overheid om te praten over de geldende coronamaatregelen. Het kort geding dat de brancheorganisatie tegen de staat had aangespannen, met als inzet versoepeling van de maatregelen, wordt tot 8 augustus aangehouden. KHN en de overhei...

Hotel
Dit zijn de 10 potentieel meest vieze items op de hotelkamer

Uit onderzoek onder Britten wordt bedlinnen door 92% van hen beschouwd als een van de vuilste zaken die in de hotelkamer kan worden aangetroffen. 87% van de Britse hotelgasten zal het linnen voor gebruik dan ook controleren. Opmerkelijk detail: bijna de helft van de Britten zal 30 minuten lang hun ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Lees Nu
Columns B&B Logement No5
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: